Retrouvez notre dossier sur la gestion d’un bad buzz!
À cause des nombreuses améliorations apportées au secteur du numérique, il n’y a rien d’étonnant à ce qu’il soit devenu le point de départ de diverses crises. Plusieurs sociétés s’en servent d’ailleurs pour activer leurs outils de communication en cas de bad buzz.
Internet est désormais au centre de toutes les activités
Comment réagir lorsque survient une situation de crise en ligne et améliorer son image ? Quelles sont les mesures à adopter en cas de problèmes de communication entre une marque et sa clientèle ? Que faire quand des clients expriment leur mécontentement de façon virulente sur un site e-commerce ?
Selon M. Hamdi (formatrice et consultante en marketing digital) et A. Babkine (expert en communication digitale), les marques peuvent être affectées par une crise de bad buzz et voir tous leurs outils de communication relayés, modifiés, critiqués et malmenés, tout cela en quelques minutes seulement. Ainsi, cela aura un impact sur la diffusion des annonces et informations, et sur les consommateurs.
Bien que certaines personnes l’ignorent, le buzz est sans le moindre doute la plus ancienne forme de média. S’il se propageait autrefois grâce au bouche à oreille, il a par la suite fait l’objet d’importantes modifications, avec notamment la facilité des échanges, l’apparition des réseaux sociaux et la transmission rapide des informations.
Quels sont les signes d’un bad buzz ?
Le secteur du numérique se présente à la fois comme le principal foyer de propagation des crises et un outil performant pour apporter des solutions rapides et efficaces. Depuis le début des années 2000, plusieurs crises financières et économiques ont frappé la société actuelle : crises de l’habitat, des subprimes, de la zone euro, …
Des éléments déclencheurs tels que les vidéos, illustrations, images et messages sont généralement à l’origine d’une crise sur Internet. De son côté, le buzz se développe grâce à la propagation des messages sur la toile, la vitesse de transmission, le caractère imprévisible de sa finalité, …
Qu’est-ce qui est à l’origine d’un bad buzz ?
Plusieurs éléments sont susceptibles de provoquer l’accélération de l’apparition d’un bad buzz :
- des consommateurs, prospects, utilisateurs ou clients qui expriment leur mécontentement contre des services, produits, … ;
- une faute commise par un community manager ;
- une marque n’ayant pas assez d’expérience dans son domaine ;
- une mauvaise gestion de la société.
Il est important de mettre en place des stratégies pour prévoir ces facteurs, ceci afin d’éviter au maximum le bad buzz.
Que faire en cas de bad buzz ?
M. Hamdi et A. Babkine ont également précisé que bien qu’il soit nécessaire d’apporter des solutions au bad buzz, il faut veiller à ce qu’elles soient cohérentes. Ainsi, il est conseillé de réagir dans les meilleurs délais, en prenant soin de ne pas faire la confusion entre précipitation et vitesse.
Les sociétés doivent accorder davantage d’importance aux réseaux sociaux et ne plus uniquement les considérer comme des sources de « suiveurs » et « mentions j’aime ».